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中国酒店业伴随国际国内经济发展的大好形势,一个酒店业崛起的时代已经到来。酒店在变,顾客的需求也在变,为此,更新我们的经营管理理念,在服务上提高我们的品质,让顾客得到更多超值体验,是我们酒店人不断追求的目标。
由国际酒店领袖机构得到英国管家行会、荷兰管家学院支持推广的中国酒店”皇金管家”,御侍服务,将对我国酒店业的服务提升起到积极的作用。
现代酒店的部门分工非常明确,客人在酒店逗留期间,所需要的服务通常是需要两个部门或多个部门协同工作来完成,通常这种链接的信息沟通及增加服务很难完成,只有管家的服务才是真正的无缝服务,经过专业的管家服务培训,管家能够从客人处或其它部门获得信息,传递信息或执行任务,使客人满意。
中国酒店“皇金管家”的培训和论证工作是由国际酒店领袖机构专属,本机构在香港注册登记,并在深圳设执行及运作联络机构。本机构是由理事会领导下的由执行机构独立运作的管理体系,不具体涉足其它商业行为。原国家旅游局副局长程文栋先生担任名誉理事长,原国家旅游局管理司司长袁宗堂先生担任主席,原中国外交部驻瑞士大使馆文化参赞,瑞士洛桑酒店管理学院中国区首席代表张祖望先生担任总顾问,《国际酒店领袖》杂志社长安强先生担任常务副理事长,副理事长兼秘书长是中国首席“皇金管家”单平先生。
中国酒店“皇金管家”的事业产立足点是,依托国际、国内酒店业和旅游业市场,借助酒店业广大顾客群体的需求,提供给客人便捷、舒适的超值服务享受。
我们的使命是,博采中西方优化的服务理念,诚信极致的最佳服务特色。践行细致准备作业有效,服务有度,跟进有果的准绳。爱业、敬业、乐业、勤业、职业和事业的管家精神。以此回报给我们的客人、员工、业主、股东、社区和国家。
文化理念,礼诚相待、和谐致亲服务理念,细心、周到、圆满、美好品牌理念,创造舒适、御侍服务
中国酒店在“事业有为,系统有机,运转有序,作业有效,服务有度,跟进有果的整体运作与系统运转的运营模式中,内蕴“皇金管家”理念的明确细分目标,树立管家的形象地位,为此,我们要求做到,
客人——提供物有所值的合格产品,每一个生产和服务环节,始终满足或超越客人的合理期望。倡导做业细心、操作周到、小事做透、大事做精、日常事做细、高效且圆满,让顾客有美好的记忆和回忆。
业主——业主是我们事业的可靠后盾,又是我们的顾主和客人,礼、诚、忠、勤是我们最基本的职业道德。为社会服务专心专意,为业主服务一心一意,为客人服务全心全意,成为业主、客人完全信赖的朋友和管家。
以人为本,待客为尊,御侍服务,做一名合格的社会“服务人”,酒店的“皇金管家”。
三诚,学会对顾客使用充满魅力的敬语和服务语言,并始终先用尊称和以预料/规范/补位/的管家意识服务我们的顾客。
四诚,佩戴统一的”皇金管家”识别徽章和织章,以自己修饰过的容貌和形象而充满自信。
七诚,随身携带好自己的手表、笔、笔记本及纸巾,它们是您作为一个职业”皇金管家”的贴身事侣。
九诚,机遇留给有准备的人,成功则赐给那些善于思考与学习的人,一名优秀的”皇金管家”应成为旅业策划与酒店优质服务的践行者。
酒店提供的超值性产品是服务,由些而衍生的服务意识是一种文化,文化则是习惯的总合,而习惯的养成则是制度的坚持,制度的选择或安排及形成又来自于理念,理念的积淀渊源于意识的灌输。为此我们罗列了以下30种现代酒店的职业意识,
1、凡在酒店担任营业部门副经理以上级别可报名参加由国际酒店领袖机构举办的”皇金管家”资格培训班。
3、凭资格证书,复印件,,酒店推荐信和填写正规的”皇金管家”申请表,加盖公章后传递给国际酒店领袖机构审核,批准。
4、获批准后将与您服务的酒店确认授牌,授徽仪式,并同时正式注册登记资格和存档。
5、获得“皇金管家”荣誉后,国际酒店领袖机构将提供信息,咨询及档案管理服务,除向机构购买服装、徽章、领带、纽扣等物品收取成本费用外,其它不再向企业和个人收取品牌使用和服务费。
6、在任何一间酒店服务的“皇金管家”因对所服务的企业有违纪行为,企业直接向机构投诉,有事实依据,的”皇金管家”,本机构将在年会中通报取消资格和荣誉。
中国酒店“皇金管家”的服务理念是,“细心、周到、圆满、美好”,为此,诚信服务,并以其“六心”式的服务技巧来涵盖。
对重要客人精心服务,对特殊客人贴心服务,对反常客人热心服务,对困难客人细心服务,对挑剔客人耐心服务。
1.凡从事酒店,四,五星级为主,三年以上部门副经理以上级别之士,有资格参加国际酒店领袖机构举办的皇金管家资格培训班。
3. 申请人须填写由国际酒店领袖机构统一派发的申请表格,由酒店人事部门及总经理签署后交由国际酒店领袖机构审核,批准。
4. 由国际酒店领袖机构与申请人酒店协商后确定为皇金管家,将举行授牌,授徽仪式。
5. 中国酒店皇金管家的资讯档案管理,由国际酒店领袖机构统一收集按序码存档。
6. 中国酒店皇金管家的工作管理权由所在企业负责,企业的总经理及管理当局有权向国际酒店领袖机构申明取消其皇金管家资格。
7. 国际酒店领袖机构对每一位皇金管家除一次性收取培训费用外,不再收取其它以外管理费用。 ,管家的徽章,牌证,制服,领带,飘带,衬衣及相关CIS产品,的购买将支付费用。
8. 国际酒店领袖机构出席颁证、授徽、授牌中国酒店管家皇金管家仪式的人员不超过二人,其发生的交通、食宿费用由邀请企业承担。
1 . 由国际酒店领袖机构理事会决定,每年底或年初召开中国酒店管家皇金管家年会,
2. 出席嘉宾将由理事会邀请海外管家同行、行业主管领导、专家学者等出*,
6. 每届年会将由国内主流媒体及酒店专业杂志社跟踪报道,本机构除发行年会特别专刊外,将另外编辑中国酒店管家案例丛书。
目 录、 序、 导言、 训导师、 协训机构、 课程、 证书、 管家培训教材
中国酒店业伴随着国际国内经济发展的大好形势,一个酒店业崛起的时代已经到来,酒店在变、顾客的需求也在变,为此,我们的经营管理理念首先要更新,特别是在服务上不只满足顾客感到“宾至如归”和“满意加惊喜” ,应向英国管家行会学习,使酒店的服务做到“精细、周到、圆满、美好”让客人永远不可忘记。
怎样才能这样做呢,首先要确立我们酒店人的使命和责任,做一个好的管家,有志向,为酒店业而献身,热爱自己的职业,热爱我们的客人,丰富服务技能和知识,满足客人的要求,使客人感到成就般的满足。
作为国际酒店领袖机构的创始人,我希望中国的管家超越世界的同行。精细准确地为顾客安排接待、周到的服务,将小事做透求得工作圆满,让顾客有一个美好的记忆和回忆,这就是中国管家。我相信不久的将来中国的酒店将涌现一大批出色的管家和一大批总经理成为“皇金管家”。
“皇金管家”、御侍服务的推广,使酒店人倍有责任感,管理好酒店,使酒店取得较好的经济效益和社会效益,这是每位管家的责任。
现代酒店的部门分工非常明确。客人在酒店逗留期间,所需要的服务通常是需要两个部门或多个部门协同工作来完成。通常这种链接的信息沟通及增效服务很难完成。只有管家服务才是真正的无缝服务。经过专业的服务培训,管家能够从客人处或其他部门获得信息,传递信息或执行任务,使客人满意。
小事做透、大事做精、 日常事做细,是每位管家在学习中接受的重要训导,为之“精细、周到、圆满、美好”的服务理念满足顾客的需求,这是中国”皇金管家”的使命和责任。
英国专业管家行会1997年成立于英国,会长罗伯特.沃特森,Robert Watson,先生一直致力于管家服务和培训事业,现已成为英国乃至欧美地区最具权威性的管家行业组织。英国专业管家行会在全世界有700多名会员。
, 经考核及格者,除获专业资格证书外,可申请成为管家,经酒店领袖机构核准后,颁发管家”皇金管家”证、牌、徽章。
在酒店中工作的管家,其职责同样符合此定义。客人一旦入住酒店,我们就成为他们的私人管家,成为套间,家庭,的“经理” ,客人的雇员。
酒店管家的主要职责是负责处理客人的需求、预约、预定、问题、投诉,监督和协调客人所接受的各项服务,关注客人入住整个过程中的各项细节,确保客人满意而归。
现代酒店的部门分r非常明确。但客人在酒店的逗留期间,所需要的服务通常是需要两个部门或多个部门协同工作来完成的,且各部门也本可以通过部门间的信息传递和帮助来提高自身的服务水平,然而这种协同服务的模式在现代酒店中仍不常见。
管家接受了多方面服务的培训,能够协同酒店任何一个部门的丁作。他们并非隶属与某一部门,其职责就是让客人满意。只有管家服务才是真正的无缝服务,因为管家能够从客人处或手他部门处获得信息,传递信息或执行任务,使客人满意。通过建立有效的汇报程序,管家亡成了酒店高级管理层的耳目,确保管理部门的监督工作,保证客户在酒店逗留期间一切问题均能得到妥善解决,生活舒心,满意而归。
英国专业管家行会设置的培训课程旨在培养学员在照顾客人时注重细节,提供卓越的服务。
当今的酒店旅客通常有着丰富的住店经验,他们会比较全球范围内在不同酒店的入住经验。
当今的旅客希望在任何酒店中都能获得同样的待遇,而全然不会考虑该国酒店没有照顾国际旅客的历史和经验。
客人在全球不同国家、不同文化背景的地方住店,却从未改变他们对酒店的服务要求。
培训课程主要讲述在为客户提供奢华服务的过程中,我们如何妥善处理不同国籍、文化和需获所带来的相关问题。
